사야할 것, 먹어야할 것, 입어야 할 것 모든 것들이 디지털에서 손쉽게 경험되고 구매된다.
수년 전부터 디지털 환경으로의 변화에 따른 오프라인 공간의 변화가 한창 화두가 되어왔었다. 이제 그 과도기를 넘어 어떤 공간 경험 요소가 더해지고 있을까?
오프라인 공간은 어떻게 기업에게 작동할 수 있을까?
- 목적을 명확하고 단순하게 한다.
우리의 공간을 경험한 사람이 하루아침에 구매자가되고 열렬한 팬이 될 수는 없다.
결국 잘 하고 있는 것을 집중력있게 보여주어야 한다.
가장 큰 병목을 해소하거나, 가장 핵심으로 전달하고 싶은 메시지만 전달한다.
모든 사람을 팬으로 만들고자 하면 안된다.
“가장 핵심적인 기능과 메시지를 완벽하게 전달하고자 노력한다.”
“모든 사람을 팬으로 만들려고 욕심을 내지 않는다” - 여전히 유효한 제품군이 있다.
소비 주기가 길고 관여가 높은 제품 및 서비스는 디지털과 코로나에 관계없이도 체험이 필수적이다.
체험의 과정에서 소모적인 설명과 과정을 생략하고 고객의 디지털 환경을 접목하여 원하는 요소만 간편하게 체험할 수 있게 해야 한다.
큰 가구나 자동차를 구매하거나 매일 손에 잡히는 집기를 사야할 때와 같이.
실제로 구매하면 어떻게 되는지 연결지어서 설명해줄 수 있어야 한다.
식음서비스는 코로나를 거치면서 정말 강한자들이 내공을 단련하며 더 강해지는 공간이 되었다.
“오프라인에 올 수밖에 없는 제품과 서비스는 디지털에서 불가능한 체험을 더 적극적으로 보여주자”
“향기부터 직접 누워보고 앉아보고 상상해볼 수 있게끔 고객에게 ‘시간’을 할애하여 체험하게 하자” - 질문과 답을 찾아갈 수 있는 체험 구성
알고리즘과 AI를 넘어, 고객 스스로가 발견하고 확신할 수 있게 구성되어야 한다.
고객이 가지고 있던 의문과 고민, 어려움을 이해하고 이에 대한 답을 체험적으로 알 수 있게끔 만들어 주어야 한다.
매장에서 특별한 응대와 대응이 없더라도 스스로 찾고 찍고 눌러서 정보를 얻고
원하는 만큼의 방식과 체험을 제공해야 한다.
LG베스트샵은 야간에 매장으로 오픈
000는 오프라인 매장에서 QR을 통해 고객이 원하는 순간에 선택적으로 정보를 얻고 비교하며 주문까지 가능하게
000키오스크는
“자신이 편한 시간과 방식으로 다양하게 체험해 볼 수 있는 방법을 주자”
“원치 않는 정보는 물어보지 않으면 넣어두자. 다만 원하는 정보는 언제든 쉽게 얻을 수 있게하고, 언제든 결정과 주문이 가능하게끔 열어두자” - 타인에게 우리 공간을 소개한다면?
그리고 공간은 좋은 경험과 기억으로 마무리되어야 한다. 항상 고객의 시간은 소중하다.
무엇인가를 즐길 여유(작게는 집에서 쉴 여유)를 포기하고 나섰기에 그에 대한 만족도는 중요하다.
공간에서 체험이 타인에게 추천할 수 있을지에 더하여 어떤 이유로 찾았는데 어떤 경험을 했다 까지 잘 마무리지어져야 한다.
지속적인 상호작용을 챙기도록 하자.
“어떠한 고민이 있다면, 여기를 가봐”
“여기서 ~~~와 ~~~를 하고 ~~~도 정해볼 수 있어”